NPS = доля промоутеров (оценка 9–10) минус доля критиков (1–6), нейтралы 7–8 в разность не входят. Диапазон от −100 до +100. Сам балл менее информативен, чем то, чем его объясняют: у каждой волны есть разбор комментариев по темам.
Балл сравним между волнами — формулировка ядрового вопроса не менялась. Отклик — не сравним: февраль мерили в Google Forms по курируемому списку с бонусом за ответ, август — TMA-страницей по всей активной базе без бонуса. Разница инструментов объясняет и часть разницы баллов.
NPS видит только живую базу. Тех, кто уходит, он не ловит: из отменивших подписку опрос заполняет каждый двенадцатый. Их причины — в churn-отчётах, и это другой набор тем.